Contacter l’assistance par chat en direct

Le chat en direct est proposé aux comptes payants pour lesquels cette fonction est activée. Si Chat en direct n’apparaît pas, envoyez une demande d’assistance. Le forfait payant du propriétaire d’un espace de travail ne garantit pas l’accès au chat pour le compte de chaque membre.

Ouvrir le chat

Plateforme	Accès
Application web	Ouvrez le menu du profil et choisissez Chat en direct. Vous pouvez aussi ouvrir Obtenir de l’aide, puis Ouvrir le chat dans la rubrique Chat en direct.
Application de bureau	Ouvrez Profil → Aide et contact → Chat en direct.
iPhone ou Android	Ouvrez Paramètres, cherchez Préférences, puis touchez Chat en direct.
TV	Utilisez l’application web ou mobile sur un autre appareil pour contacter l’assistance.

Connectez-vous avec le compte qui a besoin d’aide. Vous pouvez lire la conversation en ouvrant le chat sans envoyer immédiatement de message.

Étapes : envoyer un message utile

1. Dans le champ du message, décrivez votre tâche, le problème et l’erreur affichée. Indiquez la plateforme et l’heure approximative.
2. Utilisez Capture d’écran si une image expurgée aide à expliquer le problème. Masquez les données d’autres personnes et les noms de fichiers privés.
3. Sélectionnez Envoyer et vérifiez que le message porte le statut Envoyé. Lu signifie qu’il a été vu, pas que le problème est résolu.
4. Si l’application se reconnecte, attendez le rétablissement de la connexion et vérifiez la conversation avant de renvoyer le même texte. Un brouillon non envoyé peut revenir dans le champ pour correction et nouvel essai.
5. Utilisez Conversations pour relire les échanges précédents. Si une conversation est terminée, choisissez Démarrer une nouvelle conversation pour un nouveau sujet.

Sur le web, le menu d’options permet d’ouvrir le chat dans une page entière. Réduisez ou fermez le panneau pour revenir à votre travail. Choisissez Terminer la conversation lorsque le problème est réglé et confirmez.

Les délais de réponse varient. Si personne ne répond pendant que vous êtes disponible, laissez le message et revenez plus tard. Un indicateur de présence en ligne ne garantit pas une réponse immédiate.

Quand utiliser un ticket

Dans l’application web, ouvrez Obtenir de l’aide et créez un nouveau ticket si le chat est indisponible, si vous devez décrire de nombreuses étapes de reproduction ou si le problème demandera un suivi sur plusieurs jours. Regroupez les mises à jour d’un même problème. Si l’assistance a créé un ticket depuis votre conversation, suivez ce ticket au lieu d’en créer un second.

Si votre accès payant prend fin, l’historique du chat peut rester lisible, mais envoyer de nouveaux messages exige de retrouver l’accès au chat.

N’envoyez jamais de mot de passe, code PIN, code d’authentification à deux facteurs, clé de récupération ou secret API. Consultez la confidentialité des échanges avec l’assistance.

Résultat attendu

Le message apparaît dans la conversation avec le statut Envoyé. Revenez dans la même conversation pour lire les réponses ou suivre un ticket créé pour ce problème.

Guides associés

• Contacter l’assistance avec les informations utiles
• Partager des diagnostics avec l’assistance en sécurité